К.э.н.Мазняк В.М. Качество банковского продукта, его оценка. Опыт и проблемы применения стандартов ИСО 9000 в деятельности банков. Современная философия качества направлена не только на повышение степени соответствия продукции или услуг требованиям потребителя, но и снижение затрат производителя. Такое снижение достигается за счет построения системы менеджмента качества, охватывающей все этапы жизненного цикла продукции – от изучения рынка, проектирования и до утилизации продукта. Как показывают современные исследования, около 60% всех обнаруживаемых дефектов продукта обусловлены просчетами при разработке его концепции, планировании и подготовке. При этом задержка в устранении просчетов на каждую фазу жизненного цикла продукта приводит к десятикратному увеличению затрат на их ликвидацию. Требования и рекомендации по построению целостной системы управления качеством предложены в серии международных стандартов ИСО 9000, разработанных Международной организацией по стандартизации. Наиболее важными из принципов, заложенных в ИСО 9000, следует считать: ориентацию на потребителя или обеспечение соответствия продукта скрытым потребностям; управление качеством на базе процессов; постоянное улучшение деятельности; вовлечение работников в процессы управления качеством. Так же в стандартах в качестве принципов декларируется лидерство руководителя, принятие решений, основанных на фактах, взаимовыгодные отношения с поставщиками. Эти принципы приобрели статус аксиом современной науки управления, и так же могут применяться к менеджменту качества. С 80-х годов XX века, приоритеты в банковском обслуживании переносятся на качественные характеристики продуктов, так как в рыночно развитых странах возможности ценовой конкуренции исчерпаны. Качество банковского продукта – это степень его соответствия скрытым и явным потребностям потребителей. Среди потребителей банковского продукта необходимо выделять клиентов, сам банк и общество. Так как банковский продукт предстает в денежной форме, то и его характеристики связаны с денежными потоками – это величина денежного потока, его распределение во времени, степень определенности. Кроме того, важную роль для общей удовлетворенности потребителя играет качество банковского обслуживания. Оценка качества банковских продуктов, как правило, производится с использованием анкетирования. В Российской Федерации вопросы повышения качества банковских продуктов приобрели критическое значение с 1997 г. Особенно остро они стоят в средних и мелких региональных банках, так как их возможности получения экономии на масштабах деятельности являются очень низкими. Получение сертификата соответствия международным стандартам качества позволяет повысить степень доверия к банку как со стороны резидентов России, так и со стороны иностранных партнеров, способных предоставить так необходимые для России долгосрочные ресурсы. На текущий момент времени система управления качеством на базе стандартов ИСО-9000 внедрена в ЗАО «Автоградбанк», Банк24.Ру, Свердловский Губернский банк и некоторых других. Несмотря на все потенциальные выгоды, сертификация систем управления качеством коммерческих банков России идет очень медленно. Связано это с тем, что банковский продукт специфичен в сравнении, как с товарами, так и традиционными услугами, ибо представляет двусторонние денежные поток (со стороны банка и со стороны клиента).