Гузалева С.Ю. старший преподаватель Набережночелнинский институт (филиал) Казанского Федерального Университета, г. Набережные Челны, Россия УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ЖИЛИЩНОКОММУНАЛЬНЫХ УСЛУГ НА ОСНОВЕ СОВРЕМЕННЫХ СТАНДАРТОВ Аннотация. В статье рассматривается подход к управлению качеством жилищно-коммунального обслуживания населения с учетом системы менеджмента качества, основанном на современных стандартах, с учетом на ориентации на потребителя. Ключевые слова: качество товара (услуги), удовлетворенность потребителей, потребности, ожидания, жилищно-коммунальные услуги, стандарты, система менеджмента качества. Качество продукции или услуг неразрывно связано с их конкурентоспособностью. В силу объективных причин предприятия жилищно-коммунального комплекса функционируют в условиях ограниченной конкуренции. Поэтому рыночные механизмы эффективного управления данной сферой, в том числе управления качеством, несколько ограничены. В этих условиях для принятия управленческих решений, направленных на повышение эффективности деятельности организации необходимо использовать систему менеджмента качества, основанную на международных стандартах серии ISO, основным принципом которого является измерение удовлетворенности потребителей. ________________________________________________________________ «Экономика и социум» №2(15) 2015 www.iupr.ru Согласно ГОСТ Р ИСО 9000-2011 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» удовлетворенность потребителей - это восприятие потребителями степени выполнения их требований [2, с.7]. Удовлетворенность - эмоционально окрашенное психическое состояние человека, возникающее на основе соответствия его намерений, установок, надежд, потребностей с последствиями и результатами деятельности, взаимодействия с социальным и природным окружением [5, с. 83]. Таким образом, удовлетворенность потребителя рассматривается как состояние, заключающееся в соответствии между ожиданиями и реальным опытом потребителя в процессе покупки товара или услуги. Удовлетворенность потребителей часто отождествляют с понятием, «качество товара (услуги)». В этом случае качественный товар (услуга) это тот товар (услуга), который удовлетворил ожидания потребителей. Например, в стандарте ГОСТ 15467-79 «качество» рассматривается как совокупность свойств продукции, обуславливающих её пригодность удовлетворять определённые потребности в соответствии с назначением [1, с.2]. В стандарте ГОСТ Р ИСО 9000-2011 «качество» рассматривается как степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям [2, с.6]. потребность или При этом уточняется, что требования - это ожидание, которое может быть установлено заинтересованными сторонами. По нашему мнению отождествление понятий «качество товара (услуги)» и «удовлетворенность потребителей» не является верным. С одной стороны, даже если требования потребителей выполнены, это не всегда означает высокую степень их удовлетворенности. И наоборот, потребитель может быть удовлетворен в том случае, если не все требования к качеству товара (услуги) соблюдены. Качество – это ________________________________________________________________ «Экономика и социум» №2(15) 2015 www.iupr.ru объективная характеристика предмета, а способность удовлетворять потребности потребителя – субъективная характеристика предмета, на которую влияют многие факторы. Жилищно-коммунальные услуги должны соответствовать обязательным и рекомендуемым требованиям, отраженным в следующей документации: 1 ) ГОСТ Р 51617-2000 «Жилищно-коммунальные услуги. Общие технические условия» [4]. 2) Нормативной и технической документации на услуги. 3) Условиям договора между исполнителем и потребителем. Требования обязательными к качеству требованиями, продукции к которым или услуг относятся являются требования безопасности для жизни и здоровья людей, сохранности имущества и окружающей среды. Эти требования закреплены в стандартах. Для оценки степени удовлетворенности потребителей необходимо применять иную систему показателей, основанную на изучении потребительских ожиданий от продукции или услуг, которая должна быть отражена в договорах между исполнителем и потребителем услуг. Потребительские ожидания относятся к разряду рекомендуемых. требований. В настоящее время предприятия жилищно-коммунального хозяйства слабо ориентируются в своей деятельности на изучение мнения потребителя о своей деятельности. Это происходит по следующим причинам: отсутствие требований, обязывающих жилищно-коммунальные организации применять системы менеджмента качества на основе стандартов серии ISO на предприятиях; организационно-экономические проблемы внедрения механизмов изучения мнения потребителя; слабая ________________________________________________________________ «Экономика и социум» №2(15) 2015 www.iupr.ru заинтересованность компании в проведении подобного рода исследований [6, с.74]. Основные пункты стандарта ГОСТ ISO 9001-2011 «Системы менеджмента качества. Требования» [3], имеющие отношение к измерению удовлетворенности потребителя приведены в таблице 1. Таблица 1 Требования к показателю удовлетворенности потребителей стандарта ГОСТ ISO 9001-2011 Раздел Требования 1. Ответственность руководства 1.2. Ориентация на потребителя Высшее руководство должно обеспечивать определение и выполнение требований потребителей для повышения их удовлетворенности 6. Менеджмент ресурсов 6.1. Обеспечение ресурсами Организация должна определить и обеспечивать ресурсы, необходимые для… b) Улучшения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований 7. Процессы жизненного цикла продукции 7.2. Процессы, связанные с потребителями 7.2.1.Определение требований, Организация должна определить: относящихся к продукции а) требования, установленные потребителями, включая требования к поставке и деятельности после поставки; b) требования, не определенные потребителями, но необходимые для конкретного или предполагаемого использования, кода оно известно; с) законодательные и другие требования, применимые к продукции; d) любые дополнительные требования, рассматриваемые организаций как обязательные 7.2.2. Анализ требований, Организация должна анализировать требования, относящиеся к относящихся к продукции продукции. Этот анализ должен проводиться до принятия обязательства поставлять продукцию потребителю. 7.2.3. Связь с потребителями Организация должна осуществлять эффективные меры по поддержанию связи с потребителями, касающиеся: а) информации о продукции; b) прохождения запросов, контракта или поставки, включая поправки; с) обратной связи от потребителей, включая жалобы потребителей. 1. Измерение, анализ, улучшение 8.2. Мониторинг и улучшение Организация должна проводить мониторинг информации, 8.2.1. Удовлетворенность касающейся восприятия потребителям выполнение потребителей организацией его требований… Должны быть установлены методы получения и ________________________________________________________________ «Экономика и социум» №2(15) 2015 www.iupr.ru использования этой информации. Анализ данных должен предоставлять информацию, касающуюся: а) к удовлетворенности потребителей (п.8.2.1.) b) к соответствию к требованиям к продукции (п. 8.2.4.) Организация должна принимать корректирующие действия в целях устранения причин несоответствий для предупреждения повторного их возникновения. Должна быть разработана документированная процедура для определения требований: а) к анализу несоответствий (включая жалобы потребителей)… 8.4. Анализ данных 8.5. Улучшение 8.5.2. Корректирующие действия Система менеджмента качества, основанная на оценке уровня удовлетворенности потребителей должна содержать следующие элементы: 1. Установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон организации в области качества производимой продукции или услуги. 2. Наличие долгосрочной соответствующих политики удовлетворению и целей организации, предопределённых потребностей потребителей (внешних и внутренних). 3. Реализация процессного подхода при достижении целей обеспечение ими организации. 4. Определение необходимых ресурсов и ответственных за процессы для достижения целей организации. 5. Разработка и применение методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса на основе ключевых показателей качества. 6. Определение механизмов, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин и реализация данных механизмов в процессах системы менеджмента качества. 7. Разработка и применение процесса для постоянного улучшения всей системы менеджмента качества. Таким образом, в основе системы менеджмента качества лежит определение потребностей и ожиданий потребителей продукции или услуги и других заинтересованных сторон. Политика и цели организации ________________________________________________________________ «Экономика и социум» №2(15) 2015 www.iupr.ru определяются в соответствии с потребностями заинтересованных сторон. Процессный подход и ожиданиями является завершающим этапом в достижении целей и реализации долгосрочной политики. Для удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей и конечных пользователей жилищно-эксплуатационным организациям следует: - изучить потребности и ожидания своих потребителей - жителей многоквартирных домов; - установить основные характеристики услуг, оказываемых жителям многоквартирных домов с учетом ожиданий потребителей; - разработать систему измерения уровня удовлетворенности потребителей; - разработать организационный механизм внедрения и реализации системы менеджмента качества, основанной на ориентации на потребителя. Список использованных источников: 1. ГОСТ 15467-79 Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения [Текст]: [Утвержден и введен в действие постановлением Государственного комитета СССР по стандартам от 26.01.79 № 244, введ.01.07.1979 г.]. М.: Изд-во стандартов, 1979.- 38 с. 2. ГОСТ ISO 9000-2011 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь [Текст]: [утвержден и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 22.12.2011. № 1574-ст введ.01.01.2013 г.]. М.: Стандартинформ, 2012.- 28 с. 3. ГОСТ Требования ISO 9001-2011 [Текст]: [утвержден Системы и введен менеджмента в действие качества. Приказом ________________________________________________________________ «Экономика и социум» №2(15) 2015 www.iupr.ru Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 22.12.2011. № 1575-ст введ.01.01.2013 г.]. М.: Стандартинформ, 2012.- 36 с. 4. ГОСТ Р 51617–2000. Жилищно-коммунальные услуги: Общие технические условия [Текст]: [принят постановлением Госстандарта России от 19.06.2000 г. № 158 ст., введ: 01.01.2001 г.]. М.: Госстандарт России, Изд-во стандартов, 2000.- 58 с. 5. Огвоздин, В. Ю. Управление качеством. Основы теории и практики: учебное пособие, 6-е издание, перераб. и доп.- М.: Издательство «Дело и Сервис», 2009.- 304 с.- ISBN 5-8018-0334-3. 6. Гузалева С.Ю., Любова О.В.Совершенствование системы оценки качества жилищно-коммунальных услуг //Казанская наука.Казань: Изд-во Казанский Издательский дом, № 4, 2014. - С.73-75 ________________________________________________________________ «Экономика и социум» №2(15) 2015 www.iupr.ru