Серебряник И.А.1, Федорова С.В.2 К.т.н., доцент кафедры мировой экономики, Иркутский государственный технический университет 1, 2 УПРАВЛЕНИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ: ПРИМЕНЕНИЕ CRM-СИСТЕМ Аннотация В статье исследуются вопросы управления взаимоотношения с клиентами компаний разных сфер деятельности, путем использования CRM-систем. Ключевые слова: клиент, CRM-система, взаимодействие Keywords: customer, CRM, interaction. Основу любого бизнеса составляют клиенты. Причем наибольшую прибыль компании приносит не просто клиент, а клиент удовлетворенный. Такой клиент расскажет об удачной покупке в среднем 5 своим знакомым, а неудовлетворенный – минимум 10. Большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними, соответственно, если клиент «уходит» до этого срока, то он приносит компании лишь убытки. Зато привлечь нового клиента обойдется в 5 раз дороже, чем удержать старого. С клиентами компании необходима постоянная работа. Российские компании «грешат» неэффективным взаимодействием примерно с 50% своих клиентов. Соответственно, эти клиенты становятся неприбыльными. Учитывая, что в среднем компания контактирует 4-е раза в год с существующими клиентами и 6 раз в год с потенциальными, обеспечить эффективность такого взаимодействия возможно. Основные из проблем взаимоотношения компании с клиентами могут решить CRM-системы (Customer Relationship Management). CRM-система – это набор приложений, автоматизирующих процессы взаимоотношений компании с клиентом и позволяющих собирать, хранить и обрабатывать информацию о нем. CRM-подход основан на следующих принципах: 1. главная задача компании – удовлетворить потребности клиента; 2. клиенту уделяется максимальное внимание на всех этапах взаимодействия; 3. удержание имеющихся клиентов важнее привлечения новых. Современное полнофункциональное CRM-решение должно иметь 11 основных компонентов: управление контактами; управление продажами; продажи по телефону; управление временем; поддержка и обслуживание клиентов; управление маркетингом; отчетность для высшего руководства; интеграция с другими системами; синхронизация данных; управление электронной торговлей; управление мобильными продажами. Для того чтобы компания смогла эффективно использовать CRM, перед внедрением компании желательно изучить, что такое CRM, а также просчитать реальный экономический эффект от использования данного решения. Далее обследуются процесс работы с клиентами (выявляются сложные моменты) и IT-структура компании. На основании всей этой информации принимается решение о выборе той или иной CRM-системы. На данный момент на рынке CRM-систем наблюдается стабильный рост, а CRMметодология доказала свое право на существование. Ассортимент СRМ-решений различного назначения, представленных на российском рынке, значительно скромнее по сравнению с западным. Компания может выбрать между двумя десятками разноплановых пакетов. В число специализированных западных СRМ-пакетов, предлагаемых в России, входят: 1. системы Siebel (IBS, «Ланит»); 2. Remedy (TopS, «Открытые технологии»); 3. СRМ-решения SAS Institute; 4. Invensys («БААН Евразия»); 5. Pivotal (Columbus IT Partner Russia); 6. Clientele («ЭпикРус»); 7. Microsoft CRM Professional Edition; СRМ-компоненты имеются и в составе зарубежных учетно-управленческих систем, например от Frontstep, J. D. Edwards (Robertson & Blums), Oracle, Navision («ИмпактСофт», Columbus IT Partner Russia) и SAP. Ассортимент решений российской разработки также включает клиентские компоненты российских учетно-управленческих систем («Галактика» и «Парус»), а также автономные продукты для автоматизации продаж и маркетинга. Каждая из этих систем имеет свою направленность, которая может выражаться в отраслевом характере либо в объеме реализованных функций. Западные проекты по внедрению систем типа Siebel Enterprise или Oracle CRM могут стоить несколько миллионов долларов. Системы начального уровня могут внедряться самостоятельно и поддерживаться самими сотрудниками фирмы - такие системы могут стоить до 1000$. Затраты на CRM необходимо рассматривать как инвестиционные, которые вскоре должны окупиться благодаря росту прибыли и снижению уровня затрат. Что касается стоимости внедрения, то она может колебаться от 0 до 300% от общей стоимости лицензий. Наиболее часто встречается предложение о внедрении за 20-50% от стоимости лицензий (имеются в виду системы CRM начального и среднего уровня). Иногда стоимость внедрения учитывается в общей цене решения, без выделения. Что, в конечном счете, может дать CRM-система для компании? Рассмотрим примеры в различных сферах деятельности. В туристическом бизнесе CRM-система позволяет организовать единую базу для всей информации о клиентах и предоставить менеджерам актуальные сведения о предпочтениях клиента, истории его поездок, финансовых возможностей. Таким образом, менеджер сможет быстро подобрать оптимальное предложение для каждого клиента. В CRM-системе может быть автоматизирована значительная часть документооборота компании: регистрация, визирование договоров и других документов. В банковском бизнесе CRM-системы решают четыре основные проблемы Первая - качество банковского сервиса очень зависит от клиентского менеджера. CRM стандартизирует регламенты работы с клиентом и автоматически напоминает о необходимости того или иного шага. Вторая проблема состоит в том, что менеджеры по продажам, особенно отдельные "звезды" с большим числом клиентов, плохо управляемы. Обычно на них сложно воздействовать, ведь в случае увольнения сотрудник может переманить клиентов. Внедрение системы позволяет уменьшить эту зависимость банка, так как каждый шаг работы с клиентом регистрируется в CRM. Третья — внутренняя конкуренция между подразделениями. CRM система автоматически распределяет клиентов между подразделениями. Наконец, четвертая задача — упорядочение данных по клиентам. В CRM достаточно открыть несколько «закладок», чтобы узнать обо всех операциях между клиентом и банком. Если говорить о торговле, то чаще всего CRM-системы используются предприятиями, предлагающими достаточно дорогие товары (оборудование, автомобили) В данном сегменте каждая продажа – событие, и путь к заключению контракта достаточно долог. Потеря каждого клиента может обернуться значительными убытками для компании, поэтому преимущества CRM здесь очевидны - хранение информации и истории взаимоотношений с клиентом, ведение бизнес-процесса продаж (сделки), планирование и контроль всех его этапов («воронка продаж»). Сегодня можно говорить о XRM (eXtended RM, расширенное управление отношениями), и о CEM (customer experience management, управление видением заказчика/управление клиентским опытом). CEM является «мягким» продолжением CRM: все компоненты те же, что и в CRM, но их содержание трансформируется. Еще один вариант - eBRM (electronic business relationship management), управление отношениями не только с клиентами, но и с партнерами, а также с собственными сотрудниками. eBRM основанs на Internet-коммуникациях. Также выдвигается концепция CRM 2.0 - CRM, интегрированном с сетевыми сообществами и социальными сетями. Социальный CRM - совокупность следующих технологий: мониторинг социального веба, сбор информации о контактах из социальных сервисов, управление сообществом клиентов/партнеров, сбор отзывов и идей от клиентов. Cейчас этот сегмент только зарождается, но ожидается, что к 2014 г. социальные технологии интегрируют ведущие поставщики CRM, такие как SAP, Oracle, salesforce.com, Microsoft и другие. Литература 1. А.Д. Вершинина - CRM-системы для маркетинга: осознанная необходимость! //Директор по маркетингу и сбыту. – 2010. - №12. – С.64-65. 2. П. Гринберг - CRM со скоростью света. — СПб.: Символ Плюс. 2007. — 528 с. 3. П. Шубин – Как выбрать бюджетную CRM.//IT-эксперт. – 2011. - №11. – С.185-187.