Документ 2204063

Effective Measurements Affect
03 октября 2011 год
За дополнительной информацией
и комментариями по проекту обращаться к
Сергеевой Евгении, +7 (499) 504 43 54
esergeeva@epsi-rating.ru
Пресс-релиз: Удовлетворенность потребителей работой
банков, Грузия, EPSI Rating 2011
Удовлетворенность потребителей качеством работы банков в
Грузии в 2011 году повышается.
Об исследовании
У
довлетворенность потребителей качеством работы грузинских банков в
2011 году продолжает повышаться, как показывают результаты
исследования EPSI Rating (независимый проект по измерению
Общеевропейского
Индекса
Удовлетворенности
Потребителей),
опубликованные сегодня. В ходе исследования, сбор данных по которому
проходил в сентябре, чуть больше 1000 клиентов банков в Грузии оценили
качество работы своей кредитной организации за прошедшие 12 месяцев.
Опрос проводился с помощью телефонных интервью независимым грузинским
контакт-центром ACT Research под руководством специалистов EPSI и в
соответствии с европейскими стандартами EPSI Rating.
Анализ данных проводился для банков с наибольшей долей рынка. В итоге в
рейтинг вошли Банк Грузии, ТиБиСи Банк, Либерти Банк, а также группа
«Другие». В группу «Другие» попали ответы клиентов таких банков как: Банк
Республика, ПроКредитБанк, Таоприватбанк, ВТБ Грузия, Банк Константа, Кор
Стандарт Банк, БТА Банк, Базис Банк.
Effective Measurements Affect
ТиБиСи Банк рвется в лидеры
Все банки, попавшие в рейтинг в 2011 году, показали рост индекса
удовлетворенности. В среднем по отрасли индекс удовлетворенности составил
86,0 баллов из 100, что на 2,9% выше, чем средневзвешенный показатель по
отрасли 12 месяцев назад. Наибольший рост индекса удовлетворенности своих
клиентов показали Банк Грузии (+5,3%) и ТиБиСи Банк (+4,9%). Их индексы
достигли уровня 86,7 балла и 87,9 балла соответственно. В 2010 году индекс
ТиБиСи Банка снижался. Индекс удовлетворенности клиентов Либерти Банка
увеличился на 2,9 балла до 86,9 пункта из 100. Для Группы «Другие» индекс
не изменился и остался, как и в прошлом году, на уровне 83,7 балла, что с
учетом ошибки измерений находится на уровне среднеотраслевого показателя.
Благодаря активным улучшениям взаимоотношений с клиентами ТиБиСи Банка
и Банка Грузии, грузинский банковский рынок выровнялся по уровню
удовлетворенности потребителей. Результаты показывают, что рынок Грузии
здоров, а конкурентоспособность банков увеличивается. Потребители же
только выигрывают от этого факта и готовы развивать свои отношения с
банком. Так в среднем 47% клиентов готовы расширять свое сотрудничество с
банком, а у ТиБиСи Банка наибольшая доля клиентов, готовых воспользоваться
дополнительными услугами и она составляет 51,8%. Это же подтверждается и
финансовыми результатами банковской отрасли. Чистая прибыль банковского
сектора Грузии в течение первых восьми месяцев 2011 года превысила 180
миллионов лари.
Таб. 1. Индекс удовлетворенности потребителей банков Грузии и изменение к 2010
году. EPSI Rating 2011.
Банк
Индекс Удовлетворенности
(EPSI)
Банк Грузии
86,7
Либерти Банк
86,9
ТиБиСи Банк
87,9
Группа "Другие"
83,7
86,0
Отрасль
Изменение к 2010 году, %
+5,3
+3,4
+4,9
+0,3
+2,9
Клиенты банков Грузии остаются с банком не только потому, что они довольны.
Рост удовлетворенности клиентов банков в Грузии обычно приводит и к росту
лояльности. Однако на банковском рынке Грузии по-прежнему то, насколько
довольны клиенты не всегда определяет их уровень доверия к банку. Есть и
другие факторы, удерживающие потребителей от смены банка. Индекс
лояльности по отрасли практически на изменился. Средневзвешенное значение
индекса лояльности по отрасли составило 87,8 балла из 100. Наиболее
лояльные клиенты у Банка Грузии и ТиБиСи Банка. Их индексы выросли на
+3,0% и достигли уровня 90,0 и 90,7 балла соответственно.
Effective Measurements Affect
Удовлетворенность и лояльность потребителей банков в Грузии,
2011 год, EPSI Rating
92
90,7
Индекс, баллы
90
88
Индекс Удовлетворенности (EPSI)
Индекс Лояльности
90,0
86,7
86,9
87,2
87,9
87,8
86,0
86
85,2
83,7
84
82
80
Банк Грузии
Либерти Банк
ТиБиСи Банк
Группа "Другие"
Отрасль
Рис. 1. Индексы EPSI Rating для банков Грузии в 2011 году.
Легче всего потребителям сменить Либерти Банк. Удержание клиентов этого
банка зависит в большей степени только от удовлетворенности их клиентов, и
если индекс удовлетворенности будет падать, то уровень оттока клиентов
может увеличиться практически сразу же. Примерно 55% клиентов Либерти
Банка считают, что банку есть от одной до нескольких альтернатив.
«При разработке стратегии построения взаимоотношений с потребителями
руководителям банков очень важно понимать, что определяет поведение их
клиентов. Мы видим, что потребителей Банка Грузии и ТиБиСи Банка
удерживают также другие факторы, кроме тех, которые указывают насколько
они довольны своим банком. И даже если эти банки будут ошибаться, это не
сильно отразится на отношениях с клиентами в краткосрочном периоде. В этом
плане у Банка Грузии и ТиБиСи Банка есть большой кредит доверия от
потребителей», - комментирует Александр Кособоков, генеральный директор
EPSI в России, странах СНГ и Грузии.
Банки в Грузии нацелены на Качество Обслуживания
В основе анализа опыта взаимоотношений потребителей с банком лежат 5
аспектов удовлетворенности – имидж, качество банковских продуктов,
ожидания потребителей от банка, качество обслуживания и соотношение
цена/качество (ценность за деньги). Глубинный анализ данных 2011 года в
Effective Measurements Affect
среднем по отрасли показывает, что индексы по всем аспектам выросли или
практически не изменились.
Рис. 2 Профиль удовлетворенности потребителей банков Грузии в динамике за 2010-2011 годы,
EPSI Rating
Наибольший и существенный рост показал фактор Качество обслуживания.
Индекс удовлетворенности качеством обслуживания в отрасли увеличился на
+3,9% и достиг 91 балла. Потребители всех грузинских банков замечают
улучшения в обслуживании. Но данный фактор уже практически не играет
никакой роли в повышении удовлетворенности потребителей. Ожидания
практически не изменились и репутация банковской отрасли осталась на том
же уровне. Гораздо более значимым является работа с аспектом качества
банковских продуктов.
«Те банки в Грузии, которые будут удивлять своих клиентов качеством и
разнообразием
банковских
продуктов,
сохраняя
текущий
уровень
обслуживания, получат вознаграждение от своих потребителей в будущем.
Иначе мы увидим снижение ожиданий и стагнацию или снижения лояльности
клиентов» - констатирует Александр Кособоков, генеральный директор EPSI в
России, странах СНГ и Грузии.
За дополнительной информацией, комментариями, организацией интервью об
исследовании, а также подписке на полные результаты обращайтесь к Александру
Кособокову, Евгении Сергеевой (499) 504 43 54, esergeeva(at)epsi-rating.ru
Effective Measurements Affect
Коротко об EPSI
EPSI в России и странах СНГ – подразделение международной исследовательской компании EPSI Research
Services со штаб-квартирой в Великобритании и Центром исследований в Швеции. Мы помогаем ведущим
компаниям построить систему мониторинга индексов удовлетворенности и лояльности заинтересованных
групп (потребителей, персонала, инвесторов, общества), выявить эффекты, влияющие на прибыльность и
рост. EPSI регулярно проводит независимые исследования по единому стандарту в 20 европейских странах
и странах Евразии.
Почтовый адрес: 190030 Россия, С-Петербург, наб. реки Фонтанки, д. 113А
Тел.: +7 (499) 504 43 54 (MSK) +7 (812) 947 45 91 (SPB) * Факс: +7 (812) 310 0379;
* E-mail: info@epsi-rating.ru; www.epsi-rating.ru, www.epsi-rating.com